利用者様から信頼される介護職には5つの特徴があります。30施設以上見てきた現役管理者が解説します

こんにちは、くろみつです。

介護職11年、介護福祉士、居宅介護支援専門員(ケアマネ)を所持しており、複数の介護施設を担当する管理者をさせていただいております。

悩む介護職
入社して2年立ちましたが、信頼関係を築くことが難しくて困っています。信頼されている介護職と私では、どんな違いがあるのでしょうか。

今回は上記について考えたいと思います。

施設に1人や2人は利用者様から抜群に信頼されている介護職っていますよね。

その人が訪問すると、利用者様もニコニコされるのですが、自分が行くと嫌そうな顔をされる。

自分では頑張っているつもりですが、結構落ち込みます…。

お悩みの解決策は「どんな介護職だったら信頼できるか、利用者様の立場になることが重要です。信頼されるには時間がかかるため焦ってはいけません。」です。

この記事を読むと

・利用者様から信頼される介護職の特徴を知ることができます

・利用者様から信頼される介護職になれます

・仕事を楽しむために大切なことがわかります

なぜなら、管理者として200人以上の介護職と関わってきた経験をもとに、利用者様から信頼される介護職の特徴をまとめました。

また、この記事の内容を担当施設の介護職にアドバイスした結果、半数以上の介護職が利用者様との信頼関係を良くすることに成功したからです。

利用者様から信頼される介護職に共通する5つの特徴

介護職は過密なスケジュールの中、利用者様の生活を支えるために日々頑張っています。

一緒に過ごす時間が増えてくると信頼関係が芽生えてきます。

ただ、同じくらいの時間を過ごしたはずなのに、信頼される介護職とそうでない介護職が出てくるのはなぜでしょう。

信頼される介護職の特徴がわかれば、今まで以上に利用者様との信頼関係を築くことができ、仕事が楽しくなるでしょう。

重要なのは、利用者様の立場になって考えることができるか?です。

自分が利用者様だったら、どんな介護職が信頼できるか考えましょう。

それでは、特に重要な5つの特徴をご紹介します。

いつも笑顔で挨拶してくれる

利用者様の立場になって考えてみましょう。

笑顔の大切さ
起床時間になったので介護職Aさんが訪問してきました。

「おはようございます。」と言ってくれるものの、目も合わせてくれず、業務的で笑顔がありません。

1日の始まりに残念な気持ちになり、その日はあまり楽しく過ごせませんでした。

次の日は介護職Bさんが訪問してきました。

「おはようございます!」素敵な笑顔で挨拶してくれるので、朝から気分が良いです。

介護職が笑顔なだけで信頼されるわけではありません。

しかし、笑顔のない介護職を信頼できないのも事実でしょう。

笑顔で挨拶する際は

①ながら挨拶でなく、しっかり立ち止まる

②目線の高さを利用者様に合わせる

③名前を呼んで笑顔で挨拶する

この3点を意識すると印象が良いですよ。

こまやかな配慮ができ、仕事が丁寧

昼食の介助が終わり、居室に到着したら

・カーテンが束ねられていない

・豆球がついたまま

・布団がぐちゃぐちゃ

など、「それはないでしょ~」と思ったことがあります。

お昼の食堂行きの介護職はよほど時間がなかったのか、それとも…。

自分が利用者様の立場になった時に、このような対応をする介護職を信頼できるでしょうか?

「〇〇さんは本当によく気付いてくれるし、いつも丁寧で嬉しい。」

利用者様から好かれる介護職は、こまやかな配慮ができて仕事が丁寧です。

ただ、仕事が雑な介護職に「丁寧にしてください」とアドバイスしても、どうしたらよいかわからないこともあります。

重要なのは

仕事を丁寧にするための行動
・最初の挨拶で困りごとを確認する

・退室前に気になることや居室環境を最終確認する

この2点を徹底してもらうことです。

最初は意識する必要がありますが、いずれ習慣化すれば仕事が丁寧な介護職と思ってもらえます。

すぐに対応してくれる

介助で訪問した際に、困りごとの相談をしていただけたり、頼まれごとがあったりします。

過密なスケジュールの中で介助にまわっている介護職は、すぐに対応できないことが多いです。

その中でも最悪なのは、利用者様から「あれってどうなりましたか?」と言われて思い出すケースです。

利用者様は、対応してくれている最中なのか、忘れられていたのか、反応を見て確実にわかっておられます。

忘れていたのに、「今やっている最中です。」と言い訳をすると印象が悪くなるので注意しましょう。

では、信頼される介護職はどうやってすぐに対応しているのでしょうか。

対応が早い介護職がやっていること
①すぐ対応すべきか優先順位で判断する

②すぐ対応する

③すぐ対応できない場合は、理由と対応予定時刻を説明する

④自分のライン(業務表)に業務として追加する

⑤自分で対応が難しい場合は、同僚や管理者に依頼する

⑥依頼した場合は、後追い確認する業務をラインに追加する

よくある失敗は

・できもしないのに約束してしまう

・記憶に頼って忘れてしまう

・依頼したきりで後追いしておらず、同僚も忘れていた

こんな感じです。

目的を理解し、貢献感を感じている

目的や貢献感の重要性
イソップ寓話に「3人のレンガ職人」という話があります。

旅人が3人のレンガ職人に「何をしているんですか?」か尋ねると

1人目は「レンガを積んでいる」

2人目は「壁を作っている」

3人目は「歴史に残る偉大な大聖堂を造っている」

と答えました。

簡単ですが、このような内容です。

目的を理解する大切さ、それ以上に貢献感を持つ喜びについて考えさせられる話ですね。

介護職は過密なスケジュールで働いている内に、目的がわからなくなりがちです。

目的を見失い、オムツ交換を作業と感じている介護職は「気持ち悪いところはないですか?」という声かけができません。

新しいオムツに交換して、おしり拭きで拭けば終わりと考えているからです。

介護職としての喜びや貢献感を感じるためには、この声かけを自然にできることが重要です。

例え「ありがとう」と言っていただけなくても、利用者様のために良いことができたと実感できるからです。

利用者様の立場からしても、自分のことを真剣に考えてくれている介護職は好きになっちゃいますよね。

「利用者様のために良いことをしている」という貢献感こそが、利用者様から信頼され、介護を楽しいと感じる秘訣です。

介護技術が高い

介護度の高い利用者様から信頼されるためには、介護技術が高いことも重要です。

ずば抜けて介護技術が高い必要はありませんが、利用者様が負担を感じるような介助をしている内は、信頼されることはないでしょう。

介護技術向上のためにできること
・同僚の介助を見せてもらう

・同僚や管理者に介助を見てもらってアドバイスをもらう

・研修や動画などで介護技術を学ぶ

少しずつでいいので、介護技術を向上させていきましょう。

ちなみに、介助にケチをつけ合うような施設では、介護技術の向上は望めません。

「こうしたらどうかな?」など、嫌味なく素直に聞けるアドバイスができると成長も早いです。

介護職は信頼を得るために焦ってはいけない

気を付けないといけないのは、利用者様に信頼されることが目的になってしまうことです。

信頼関係は築くのに時間がかかります。

早く信頼関係を築こうと焦ってしまうと、利用者様が喜ばれる行動をしがちです。

例えば、施設全体で自立支援のために利用者様に動作を行ってもらっている中、自分だけ手厚く介助をするという介護職を見たことがあります。

利用者様からしたら、手厚く介助してくれる介護職は優しい、他は冷たい、となってしまってもおかしくありません。

自分勝手な行動は、チームワークを乱すだけでなく、利用者様の自立を妨げます。

利用者様と信頼関係を築くために大切なことはたくさんありますが、まずは

・笑顔を忘れない

・丁寧な仕事をする

・すぐに対応する

・目的を理解し、貢献感を感じる

・介護技術を高める

この5点を少しずつやっていきましょう。

利用者様から嫌われた時に介護職はどう考えるべきか?

複数の利用者様から苦情が上がる介護職は別ですが、

どんなに素晴らしい介護職でも、利用者様は一人の人間ですので相性があります。

万人から好かれるということは難しく、自分のことを良く思わない利用者様がいることは自然だと思います。

嫌われた理由を考えることは信頼関係を築く上で必要ですが、考えすぎて精神的に追い詰められるのはよくありません。

「お前は昔嫌いだったやつに見た目が似ている!」という、どうしようもない理由で訪問すらさせてもらえない介護職もいました。

私達はチームです。

自分が嫌われているなら、他の介護職が対応すればいいのです。

一人で悩みすぎず、管理者に相談しましょう。

管理者は、原因分析や指導だけでなく、嫌われてしまった介護職が働きやすい雰囲気を作れるよう頑張りましょう。

管理者に相談しても、「あなたの努力が足りない」と理解してもらえない場合は異動や転職を検討してください。

努力しても関係性の改善が難しいこともありますし、努力自体が精神的苦痛になりすぎることもあるのです。

まとめ

お悩みの解決策は「どんな介護職だったら信頼できるか、利用者様の立場になることが重要です。信頼されるには時間がかかるため焦ってはいけません。」です。

利用者様から信頼される介護職は

・いつも笑顔で挨拶してくれる

・こまやかな配慮ができ、仕事が丁寧

・すぐ対応してくれる

・目的を理解し、貢献感を感じている

・介護技術が高い

という5つの特徴を持っています。

介助が作業ではなく、「利用者様のために良いことをやっている」という貢献感を持てるようになると、介護の仕事がますます楽しくなるでしょう。

嫌われてしまったとしても、必要以上に自分を責めないでください。

私達はチームですので、助け合えば乗り越えられます。

以上、「利用者様から信頼される介護職には5つの特徴があります。30施設以上見てきた現役管理者が解説します」でした。

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